الاحتراق الوظيفي: الأسباب وطرق العلاج

الاحتراق الوظيفي: الأسباب وطرق العلاج

إعداد الباحث

سعيد بن علي بن ظافر ال كرعان القحطاني

باحث دكتوراه – كلية ابن رشد للعلوم الإدارية

ملخص الدراسة:

هدف البحث إلى تحديد أهم الأسباب التى تقف وراء ظاهرة الاحتراق الوظيفي لدي العاملين، أعتمد البحث على المنهج الوصفي الاستنتاجي ، وتم استخدام الاستبانات في تجميع البيانات على عينة من العاملين بإمارة منطقة عسير حجمها 384 مفردة ، وباستخدام تحليل الارتباط وتحليل الانحدار وتحليل التباين الاحادى توصلت نتائج تحليل البيانات إلى أن لغموض الدور ولعبء الدور الزائد تأثيراً معنوياً إيجابياً على الاحتراق الوظيفي بأبعاده الثلاث (الإنهاك العاطفى، و سؤ التعامل مع الآخرين ، و الشعور بتدنى الإنجاز). أما صراع الدور فكان له تأثيراً معنوياً إيجابياً على كل من بُعد الإنهاك العاطفى ، وبُعد الشعور بتدنى الإنجاز، و لم يثبت وجود تأثير معنوي له على بُعد سؤ التعامل مع الآخرين. كما أثبت نتائج تحليل البيانات أنه لا توجد فروق ذات دلالة إحصائية بين آراء عينة البحث حول الاحتراق الوظيفي لدى العاملين بإمارة منطقة عسير تعزى للمتغيرات الشخصية والوظيفية ( العمر ، النوع ، المستوى التعليمي ، الخبرة) وتلخصت توصيات البحث في أنه يجب على المسئولين عن إدارة الموارد البشرية في الإمارة مراعاة الدقة فى التوصيف الوظيفى للعاملين بالإمارة بالتحديد الواضح للسلطة والمسئولية والواجبات ووحدة الأمر للتقليل من غموض الدور لديهم لما له من أثر على الشعور بالإحتراق الوظيفى.

Abstract:

The research aimed to determine the most important reasons behind the phenomenon of job burnout among workers. The research relied on the deductive descriptive approach. The questionnaires were used in collecting data on a sample of workers in the Emirate of Asir region size of 384, and by using correlation analysis, regression analysis, and One-way Anova analysis, Data analysis indicates that role ambiguity and over-role have a positive significant effect on job burnout with its three dimensions (emotional exhaustion, Depersonalization  , and Reduced personal accomplishment). While role conflict had a positive significant effect on both the dimension of emotional exhaustion and the dimension of Reduced personal accomplishment, and it was not proven that it had a significant effect on the dimension of Depersonalization. The results of the data analysis also showed that there are no statistically significant differences between the feeling of the research sample on burnout among employees in the Emirate of Asir region due to personal and functional variables (age, gender, educational level, experience). The recommendations of the research summarized that those responsible for human resources management in the emirate must take into account the accuracy in the job description of employees in the emirate by clearly identifying the authority, responsibility, duties and unity of command to reduce the ambiguity of the role they have because of its impact on the feeling of job burnout.

المقدمة:

تحاول المنظمات الناجحة دوما إلي أن يكون لديها موارد تتسم بالروح المعنوية العالية، واتجاهات ايجابة نحو أعمالهم والمنظمات التى يعملون بها بما يضمن حفاظ المنظمة على العاملين وصيانتهم ضد حالات الإحباط واليأس والشعور بالعجز وتجنب تعرضهم لإغراءات المنظمات المنافسة التى قد تسعى لإجتذاب المواهب الموجودة لدي المنافسين، وأصبح الاحتراق الوظيفي من الظواهر السلبية التى لها نتائج وخيمة يمكن أن تصل إلى انفصال الفرد عن منظمته وقبول أي إغراءات للتوظيف من الشركات، وتسعى المنظمات في تحري العوامل التى يمكن أن تقف وراء هذه الظاهرة الخطيرة في محاولة منها للحد من تلك الظاهرة (Bozkurt et al  ,2017).

1 / 1 مشكلة البحث

من خلال الإطلاع على بعض الدراسات السابقة ومن خلال المقابلات التى أمكن للباحث عقدها مع بعض العاملين بهدف الحصول على بيانات استكشافية حول الاحتراق الوظيفي من ناحية ومدى وضوح ذلك المفهوم لدي العاملين بإمارة منطقة عسير ومستوي وجود تلك الظاهرة لديهم، بالإضافة إلى مساعدة الباحث في تحديد وبلورة مشكلة البحث وتساؤلاته وصياغة فروضة على نحو يتسم بالدقة، تبين عدم الإدراك الكافي للعاملين بالإمارة لمفهوم الاحتراق الوظيفي والأسباب التى يمكن أن تسببه. وكشفت نتائج تلك المقابلات أيضاً عن ارتفاع مستوي الاحتراق الوظيفي لديهم، كما وأن الدراسات السابقة أشارت إلى أهمية أن تبحث المنظمات عن العوامل التى يمكن أن تكون سبباً في ارتفاع مستوي الاحتراق الوظيفي، وأن هناك نتائج وخيمة للاحتراق الوظيفي على مختلف الجوانب سواء النفسية أو الفسيولوجية أو السلوكية التى تقلل من قدرة الأفراد على الانجاز أو الإبداع، ويمكن أن يكون أحد تلك النتائج انخفاض مستوي الالتزام التنظيمي لدي العاملين (النفيعي، 2000).

وبناء على ما أشارت إليه الدراسات السابقة وما نتج عن مقابلة بعض العاملين يسعي الباحث إلى دراسة الاحتراق الوظيفي والأسباب التى يمكن أن تزيد من مستواه لدي العاملين ومن ثم الوصول إلى طرق علاج تلك الظاهرة أو الحد منها.

 تحاول الدراسة الإجابة عن السؤال الرئيسي التالي:

 ما هو مستوى الاحتراق الوظيفى لدى العاملين بإمارة منطقة عسير؟

وفى ضوء التقديم السابق عرضه, والدراسات السابقة  التى سيتم عرضها في الفصل الثاني ـ يتضح أن مستوى الاحتراق الوظيفى يتأثر بكل من غموض الدور وصراع الدور وعبء الدور الزائد وبعض الخصائص الديموجرافية.

 تحاول الدراسة الإجابة عن الأسئلة الفرعية التالية:-

3/1 ما هو مستوى الاحتراق الوظيفى لدى العاملين بإمارة منطقة عسير ؟

3/3 هل لغموض الدور تأثيراً معنوياً على أبعاد الاحتراق الوظيفى لدى العاملين بإمارة منطقة عسير, وما هى طبيعة هذا التأثير فى حالة وجوده؟

3/4 هل لصراع الدور تأثيراً معنوياً على أبعاد الاحتراق الوظيفى لدى العاملين بإمارة منطقة عسير, وما هى طبيعة هذا التأثير فى حالة وجوده؟

هل لعبء الدور الزائد تأثيراً معنوياً على أبعاد الاحتراق الوظيفى لدى العاملين بإمارة منطقة عسير, وما هى طبيعة هذا التأثير فى حالة وجوده؟

3/2 هل للخصائص الديموجرافية ـ على وجه التحديد؛ العمر, والنوع , ومدة الخدمة, والمستوى التعليمى, ـ  تأثيراً معنوياً على أبعاد الاحتراق الوظيفى لدى العاملين بإمارة منطقة عسير, وما هى طبيعة هذا التأثير فى حالة وجوده؟

  - أهمية البحث

يمثل امتلاك موارد البشرية ذات طاقة إيجابية لا تعاني من أية نواحي نفسية سلبية كالإحتراق الوظيفي  أحد المزايا التنافسية للمنظمات, وتستمد الدراسة أهميتها من تناولها لمتغيرات هامة فى هذا الشأن ( و ضغوط العمل و الاحتراق الوظيفى),  وبشكل أكثر تفصيلاً يمكن بيان أهمية الدراسة فى الآتي:-

تلفت الدراسة الانتباه إلى أهمية أن يكون تصميم الوظائف بشكل خال من تضارب في الأدوار أو وغموضها أو زيادتها عن الحد المعقول ، هذه العوامل إن لم يتم مراعاتها يمكن يصل العاملون إلى حالة من الاحتراق الوظيفى، حيث أن طبيعة عمل الموظف العام وما بها من تعامل مباشر مع الجمهور تجعلهم أكثر عرضة للإصابة بالاحتراق الوظيفى.

أنه على الرغم من الاهتمام الواضح والمتزايد بأسباب الاحتراق الوظيفى بصفة عامة, إلا أن هناك قلة فى الدراسات الميدانية على حد علم الباحثان التى تتناول علاقة الاحتراق الوظيفى بضغوط العمل فى بيئة العمل السعودية.

   يستمد هذا البحث بعضٍ من أهميته من خلال محاولته تحديد الأسباب التى يمكن أن تؤثر على مستوى الاحتراق الوظيفى, والتى تفيد القائمين على إدارة الأفراد مراعاة التصميم المناسب للوظائف لتجنب الوصول لحالة الاحتراق الوظيفى لدى شاغليها.

يتطلب التشخيص السليم لظاهرة الاحتراق التنظيمى الوقوف على الأسباب الكامنة وراء تلك الظاهرة أو العوامل المؤثرة عليها لمساعدة المسئولين فى الإمارة على تحجيمها من تصميم الوظائف بشكل مناسب.

- أهداف البحث

يسعى هذا البحث بصفة أساسية إلى فحص العلاقة بين غموض الدور وصراع الدور وعبء الدور الزائد من جانب ومستوى الاحتراق الوظيفى من جانب آخر, وعلى وجه التفصيل يهدف هذا البحث إلى:

تحديد مستوى الاحتراق الوظيفى لدى العاملين بإمارة منطقة عسير.

تحديد مستوى غموض الدور وصراع الدور وعبء الدور الزائد لدى العاملين بإمارة منطقة عسير

قياس تأثير صراع الدور على أبعاد الاحتراق الوظيفى لدى العاملين بإمارة منطقة عسير

قياس تأثير غموض الدور على أبعاد الاحتراق الوظيفى لدى العاملين بإمارة منطقة عسير

  قياس تأثير عبء الدور الزائد على أبعاد الاحتراق الوظيفى لدى العاملين بإمارة منطقة عسير

الخروج بعدد من النتائج والتوصيات التى يمكن أن تكون ذات فائدة سواء للباحثين المهتمين بموضوع هذا البحث أو للمديرين فى إمارة منطقة عسير للتعرف على بعض العوامل المؤثرة على الاحتراق الوظيفى ومن ثم الحد من تلك الظاهرة والمساهمة في محاولة لعلاجها.

- فرضيات البحث

بناءً على نتائج الدراسات السابقة ـ والتى تمت فى بيئات مختلفة ـ فإن الدراسة الحالية تتضمن عدد من الفرضيات التى تم تطويرها وصياغتها بهدف اختبارها لتحقيق أهداف البحث, ويقوم على فرضية عامة وهى ”يؤثر غموض وصراع الدور وعبء الدور الزائد وبعض الخصائص الديموجرافية تأثيراً معنوياً على الاحتراق الوظيفى“.

وينبثق من الفرضية العامة عدة فرضيات رئيسية وفرعية ـ والتى سعي البحث إلى اختبار مدى صحتها وهى:-

الفرضية الأولي (6/1)  " يؤثر غموض الدور تأثيراً معنوياً إيجابياً على أبعاد الاحتراق الوظيفى".

وينبثق من هذه الفرضية عدة فرضيات فرعية هى:

" يؤثر غموض الدور تأثيراً معنوياً إيجابياً على الإنهاك العاطفى"

" يؤثر غموض الدور تأثيراً معنوياً إيجابياً على سؤ التعامل مع الآخرين "

" يؤثر غموض الدور تأثيراً معنوياً إيجابياً على الشعور بتدنى الإنجاز"

الفرضية الثانية  " يؤثر صراع الدور تأثيراً معنوياً إيجابياً على أبعاد الإحتراق الوظيفى".

وينبثق من هذه الفرضية عدة فرضيات فرعية هى:

" يؤثر صراع الدور تأثيراً معنوياً إيجابياً على الإنهاك العاطفى "

" يؤثر صراع الدور تأثيراً معنوياً إيجابياً على سؤ التعامل مع الآخرين "

" يؤثر صراع الدور تأثيراً معنوياً إيجابياً على الشعور بتدنى الإنجاز "

الفرضية الثالثة) " يؤثر عبء الدور الزائد تأثيراً معنوياً إيجابياً على أبعاد الإحتراق الوظيفى".

وينبثق من هذه الفرضية عدة فرضيات فرعية هى:

" يؤثر عبء الدور الزائد تأثيراً معنوياً إيجابياً على الإنهاك العاطفى "

" يؤثر عبء الدور الزائد تأثيراً معنوياً إيجابياً على سؤ التعامل مع الآخرين "

" يؤثر عبء الدور الزائد تأثيراً معنوياً إيجابياً على الشعور بتدنى الإنجاز "

الفرضية الرابعة: لا توجد فروق ذات دلالة إحصائية بين آراء عينة البحث حول سلوكيات العمل السلبية لدى العاملين بإمارة منطقة عسير تعزى للمتغيرات الشخصية والوظيفية ( النوع ، العمر ، المستوى التعليمي ، سنوات الخبرة)

- حدود البحث

اقتصر البحث على العاملين بإمارة منطقة عسير.

هناك الكثير من العوامل التى يمكن أن تؤثر على الاحتراق الوظيفى ‏, وقد أقتصر البحث على تناول عوامل (وغموض الدور ـ وصراع الدور، وعبء الدور الزائدـ وأربع خصائص ديموجرافية وهى: ( النوع والعمر والمستوى التعليمى ومدة الخدمة).

اهتم البحث بدراسة بعض العوامل المؤثرة على الاحتراق الوظيفى دون التعرض للنتائج الإيجابية له والتى تستحق أن تكون موضوعاً لبحث مستقل.

تحدد النطاق الجغرافى للدراسة فى منطقة عسير, نظراً لإعتبارات الوقت والتكلفة.

- المصطلحات المستخدمة

الاحتراق الوظيفي

" عبارة عن مجموعة الأعراض النفسية التي تشمل الإجهاد العاطفي والاستجابة العدائية تجاه الآخرين، والشعور بانخفاض الانجاز الشخصي، والتي تحدث بين الأفراد الذين يتضمن عملهم تفاعلا مع الآخرين(عاشور وعبدالوهاب ، 2017) .

ضغوط العمل:

تجربة ذاتية تحدث اختلالا نفسياً أو عضوياً لدي الفرد وينتج عن عوامل في البيئة الخارجية أو المنظمة التى يعمل بها الفرد (لطفي، 2019)

- أسلوب البحث

حيث أن الهدف الرئيس من البحث هو اختبار الفرضيات، قام الباحث باستخدام البحث الوصفي الاستنتاجي.

الإطار النظري

مقدمة:

بدأ الاهتمام بموضوع الاحتراق الوظيفى فى منتصف السبعينيات من القرن الماضي, وكان (Freudenberger,1974) أول من نبه إلى تلك الظاهرة؛ بعد أن قام بمتابعة مجموعة من المتطوعين الذين يعملون معه فى إحدى مؤسسات العناية الصحية, حيث لاحظ أن لديهم درجة عالية من  الإنهاك العاطفى وانخفاض مستوى الدافعية والالتزام نحو العمل مصحوباً بأعراض جسمانية وذهنية سيئة وتبعه العديد من الباحثين الذين تناولوا تلك الأعراض بالدراسة تحت مسمى الاحتراق الوظيفى(Yea-Wen Lin, 2013)    

أولا ً : الاحتراق الوظيفي:

يعد الاحتراق الوظيفي ظاهرة من الظواهر النفسية التي لطالما نالت اهتمام الباحثين، وذلك لتأثيراتها المتعددة على أفراد المجتمع ككل، فهو إحدى نتائج الأزمات النفسية الخطيرة على الكوادر البشرية العاملة في جميع المؤسسات بشكل عام، والذي يؤثر سلبا على الجانب الإجتماعي والصحي والنفسي للأفراد الذين يعانون منه، ويأتي نتيجة الإستجابة للمتطلبات التي تقع على عاتق القرد العامل التي تمثل عوامل توتر بالنسبة له، والتي تعمل بدورها على زيادة التزاماته ومسؤولياته الشخصية حيث أنه وبسبب المسؤوليات التي تحدثها هذة المتطلبات؛ فإن الفرد يبدأ الشعور بالإنهاك النفسي عند مواجهة هذه المتطلبات، وخاصة عندما يعمل في بيئة لا توفر له قدراً كافياً من التغذية الراجعة والمكافآت على عمله ( القضاة، 2018؛ نقلا عن :الوائلي، 2017).

مفهوم الاحتراق الوظيفي:

يمكن تعريف الاحتراق الوظيفي بأنه بمثابة تلك الحالة التى يصل إليها الفرد ويفقد فيها الرغبة في العمل، علاوة علي تدني الإنتاجية والتطوير في أداء أعماله، وعادة ما تصيب الفرد عندما يمكث في عمله بدون أي تغيير أو تطوير مدة طويلة من الزمن أو نتيجة للعديد من الضغوط (المسعودى، 2016).

ويمثل الاحتراق الوظيفي مجموعة الأعراض النفسية التي تشمل الإجهاد العاطفي والاستجابة العدائية تجاه الآخرين، والشعور بانخفاض الانجاز الشخصي، والتي تحدث بين الأفراد الذين يتضمن عملهم تفاعلا مع الآخرين( عاشور وعبدالوهاب ، 2017) .

ويرى ( هواري ، 2014) أن الاحتراق الوظیفي هو "حالة نفسیة یفقد فیها الفرد الاهتمام بنفسه وبعمله، ویشعر بالقلق، والتوتر، والإجهاد، والضغط، نتیجة أعباء العمل، وعدم قدرته علي مواجهة متطلباته". وأشار (محمد، 2016 ) أنه "تغیر سلبي واضح لسلوك الفرد تجاه نفسه وتجاه الآخرین، وینتج عنه تقلب في المشاعر، والمیول، والرغبات، وصولا إلي حالة متدهورة من الإعیاء، والاكتئاب، كرد فعل لعدم قدرته علي التكیف مع ضغوط العمل، وعبء الحیاة الزائدة عن طاقته، وعدم قدرته علي تحسین وضعه الحالي في ظل بیئة عمل سریعة التغییر".

ومن منطلق تزايد الاهتمام بموضوع الاحتراق الوظيفى خلال العقود الثلاث الآخيرة الماضية؛ ظهر فى الأفق تعريفات عدة له , فقد عرفه (Schaufeli et al, 2008) على أنه حالة الاستنزاف والإنهاك التى يشعر خلالها الفرد بالتشاؤم والسخرية Cynical من قيمة العمل لديه, والتشكك فى قدرته على أداء عمله.

وهناك تعريفاً لاقى قبولاً واسعاً من الباحثين ؛ ذلك التعريف الذى قدمه (Maslach, 1996) اللذان عرفا الاحتراق الوظيفى على الحالة التى يصاحبها ظهور أعراض نفسية سيئة تتمثل فى الإستنزاف العاطفى  Emotional Exhaustion , والتعامل الجاف مع الآخرين Depersonalization , وتدنى الشعور بالإنجاز. والتى تظهر بين العاملين اللذين تنطوى أعمالهم على نوع من الاحتكاك المباشر والكثيف مع الغير.

وينظر البعض إلى الاحتراق الوظيفى على أنه بمثابة الأعراض المرضية المرتبطة بالعمل ومن بينها الشعور بالإنهاك من العمل وعدم الاندماج فيه (Jonker, & Joubert, 2009).

ويتفق (Rothmann, 2004) فى الرأى بارتباط الاحتراق بالعمل؛ فعرف الاحتراق الوظيفى بأنه تلك الحالة السلبية والمزمنة المرتبطة بالعمل فى أذهان "الأفراد العاديين" والتى تتصف بصفة أساسية بالإنهاك ويصاحبها الشعور بالقلق والضيق وانخفاض الكفاءة الذاتية وانخفاض الدافعية وتكوين اتجاهات وسلوكيات سلبية تجاه العمل.

وأشار (Cooper & Schindler, 2001) بأن الاحتراق الوظيفى يمثل المرحلة النهائبة لتعرض الفرد للضغط المزمن فى العمل, وكونه يمثل نتيجة لإستمرارية الضغط وعدم استطاعة الفرد السيطرة عليه.

وتوصل(Jonker & Joubert,2009)  إلى أن الدراسات التى أجريت عبر العقدين الماضيين تبين أن الاحتراق الوظيفى لا يقتصر تأثيره السلبى على الفرد وحسب بل أمتد ليؤثر سلبياً على المنظمة مثل ارتفاع معدلات دوران العمالة والغياب وانخفاض الإنتاجية.

وتوصل (Maslach, et al., 2001) إلى أن هناك خمسة عناصر هامة فى الاحتراق الوظيفى:-

• درجة عالية من أعراض عدم الارتياح Dysphoric symptoms مثل الانهاك المشاعرى والعقلى, والشعور بالإعياء والإحباط.
• يصاحب الاحتراق الوظيفى أعراض سيكولوجية وسلوكية أكثر من الأعراض العضوية.
• ترتبط الأعراض المصاحبة للإحتراق الوظيفى بالعمل.
• عند الحديث عن تلك الأعراض لدى الأفراد فالمقصود بهم الأفراد العاديين الذين لا يعانون من أية أمراض نفسية من قبل.
• تتكون الاتجاهات وتمارس السلوكيات السلبية بسبب انخفاض مستوى كفاءة الفرد فى أداء وظيفته.

أما (العمري ونصر،2016) فد عرفا الإحتراق الوظيفي على أنه حالة من الإجهاد الإنفعالي مصحوبا ينقص الكفاءة الشخصية، وضعف الإهتمام بالبعد الإنساني في التعامل، والذي يتعرض له العاملون في المهن والوظائف التي تتطلب التواصل والتعامل المباشر مع الناس۔

وأضاف المسعودي (2016) بأن الإحتراق الوظيفي في حالة عاطفية نفسية سماتها التعب وفقدان الإهتمام والإحباط الذي يتداخل مع العمل الوظيفي، ويكون نتيجة التعرض للضغوطات لفترات زمنية طويلة.

أبعاد الاحتراق الوظيفي:

حدد Maslach, et al., (2001) ثلاثة أبعاد رئيسية تكون مفهوم الاحتراق الوظيفى:-

البعد الأول: الإنهاك العاطفى     Emotional exhaustion  :-

يمثل هذا البعد محور طبيعة مفهوم الاحتراق الوظيفى والعَرَضْ الأكثر وضوحاً لمجموعة الأعراض؛ بمعنى آخر؛ أنه بمثابة البعد الرئيسى أو المحورى فى الاحتراق الوظيفى, وعادةً ما يكون أول رد فعل يتكون لدى الفرد فى طريقه للإحتراق الوظيفى. (Visser & Rothmann, 009)

وأوضح (Schaufeli ,2003) أن الإنهاك العاطفى يشير إلى تلك الحقيقة بأن الفرد لم يعد قادراً على أداء المطلوب منه بسبب أن كل طاقاته العقلية والعضوية والنفسية قد استنزفت, فحينما يشعر الفرد بأن منابع مشاعره قد جفت لن يكون قادراً على المساهمة فى الوظيفة من الناحية السيكولوجية , وهذ ما يأخذ الفرد لمسافة بعيدة عن عمله من الناحية الوجدانية والعقلية.

فى ضوء التعريفات السابقة يمكن للباحث تعريف الإنهاك العاطفي بأنه يُعد من أبعاد الإحتراق الوظيقي يُظهر الشعور بالاستنزاف العاطفي والجسدي للفرد العامل، وشعوره بإنخفاض طاقته، مع عدم قدرته على أداء عمله بشكل جيد، وذلك من خلال شعوره بالإحباط واليأس والشد النفسي والاكتئاب والرهبة والتبلد تجاه العمل.

ويتمثل الانهاك العاطفي بشكل عام بقدان الفرد العامل للثقة بالذات، وضعف الروح المعنوية، وكذلك فقدانه للإهتمام والعناية بمتلقي خدمات المنظمة، واستنفاده كل ما لديه من طاقة وإحساسه بأن مصادره العاطفية مستنزفه وهذا الشعور بالإنهاك العاطفي قد يواكبه إحساس بالإحباط والشد النفسي، خاصة عند شعور الفرد العامل بأنه لم يعد قادرا على الإستمرار في العطاء ، ولا يستطيع تأدية مسؤولياته بنفس المستوى الأداء الذي الذي كان يقدمه من قبل.

البعد الثانى : سوء التعامل مع الآخرين       Depersonalization  

يشير هذا البعد إلى ميل الفرد للبعد عن الآخرين والانفصال عنهم, والتعامل اللإنسانى معهم, فقد تكونت لديه اتجاهات ومشاعر سلبية تجاه زملاءه ومتلقى الخدمة منه, فيراهم ويعاملهم على أنهم أشياء وليسوا آدميين , فيظهر منه الجفاء وافتقاد الجوانب الإنسانية التى كانت تتوافر لديه من قبل, وتحدث تلك الفجوة الإنسانية كتطور لما لحق به من قبل من الإنهاك العاطفى, ويظهر هذا البعد من الاحتراق الوظيفى بوضوح فى العاملين فى المهام التى تتطلب احتكاك مباشر بالآخرين كالأطباء والمدرسين وغيرهم, ويكمن السبب فى سوء التعامل هذا إلى طبيعة العلاقات مع الآخرين التى تتصف بتعدد المطالب وتعقدها والعلاقة المباشرة مع طالبي الخدمة.

البعد الثالث : الشعور بتدنى الإنجاز    Reduced personal accomplishment

يعتبر الشعور بتدنى الإنجاز الشخصى بمثابة تقييم الفرد لذاته تقيماً سلبياً حيث يشعر بعدم الجدوى ونقص الإنجاز وعدم الرضاء عن نفسه وعن مستوى انجازه فى أداء وظيفته (Sadien, 2010)

ويرى (Brand,2007) أن هذا البعد الثالث للإحتراق الوظيفى يحدث كنتيجة للإنهاك العاطفى أو لسوء التعامل مع الآخرين أو لكليهما.

 ويُنظر إلى الاحتراق الوظيفى بصفة عامة على أنه عملية تتطور عبر الزمن؛ تبدأ عند أى مرحلة أو أى بعد من أبعاده الثلاث والذى بدوره يؤدى إلى تولد البعد الثانى ثم حدوث البعد الثالث. (Mohammadi & Nikbakht,2014)

فطبقاً للنموذج الذى قدمه (Golembiewski, et al 1986) فإن المستوى المرتفع من الإنهاك العاطفى ( البعد الأول) يمكن أن يؤدى إلى مستويات عالية من سوء التعامل مع الآخرين (البعد الثانى) والذى بدوره يؤدى إلى مستويات منخفضة من الشعور بتدنى الإنجاز الشخصى). وقد تبدأ عملية الاحتراق الوظيفى بالتأثير المباشر للإنهاك العاطفى على كلاً من تدنى الإنجاز الشخصى وسوء التعامل مع الآخرين (Lee & Ashforth,1990).

وتختلف الأبعاد الثلاثة الاحتراق الوظيفى حول مسببات كل منها فقد يحدث الإنهاك العاطفى عادةً نتيجة لزيادة أعباء العمل والصراع بين الأفراد فى حين يحدث الشعور بتدنى الإنجاز الشخصى بسبب نفص الموارد فى العمل أو انخفاض مستوى الدعم من الآخرين فى مكان العمل, وقد يحث سوء التعامل مع الآخرين لطبيعة العلاقة بين الفرد والآخرين كاتصافها بالاحتكاك المباشر وتنوع المطالب وتعقدها منهم.(Brand , 2007)

ويعتقد الكثيرون خطأً أن الاحتراق الوظيفى أحد صور الضغوط؛ فعلى الرغم من ارتباطهما ببعض إلا أنهما مختلفان؛ فيمكن تعريف ضغوط العمل على أنها حالة التوتر والانزعاج النفسى الناجم عن التعرض لعدد من العوامل المسببة له stressors , وعلى العكس من الاحتراق الوظيفى ـ الذى له دوماً نتائج سلبية ـ  ليس كل الضغوط ذات نتائج سلبية؛ فالمستوى المعقول من الضغوط يمكن أن يدفع العاملين للأداء وتحسين مستوى إنتاجيتهم, فالضغط المعقول بمثابة جرس الإنذار للفرد لشد انتباهه وتركيزه نحو الأداء, ويمكن اعتبار الاحتراق الوظيفى على انه بمثابة الناتج غير المرغوب فيه للإدارة السيئة للضغوط (Garland, et al. , 2014)  .

تعریف ضغوط العمل:

 تعرف بأنها "تجربة ذاتیة تُحدث لدى الفرد محل الضغط اختلالاً نفسیاً كالتوتر أو القلق أو الاحباط أو اختلالاً عضویاً كسرعة ضربات القلب وارتفاع ضغط الدم ویحدث هذا الضغط نتیجة لعوامل قد یكون مصدرھا البیئة الخارجیة أو المنظمة أو الفرد نفسه وتؤثر بدورها على أدائها للعمل مما یستلزم إدارة هذه الآثار بطریقة سلیمة، كما تعرف بأنها "مجمل التأثیرات التى تقع على الشخص بسبب عمله وقد تؤدى إلى معاناته  جسمیاً أو نفسیاً وتتطلب منه تكيفاً (حسين وخالد، 2015).

وتعرف ضغوط العمل: بأنها عبارة عن مثيرات يتعرض لها الفرد ويتفاعل معها ويستجيب لها وبالتالي تؤثر على سلوكه جسميا ونفسيا، وهذا التأثير قد يكون سلبياً أو إيجابياً (السعودي، 2006).

أنواع ضغوط العمل:

 یمیز بعض الباحثین فى أنواع ضغوط العمل بین أربعة أنواع رئیسیة من الضغوط ھي الضغوط الحادة جدا، والضغوط القلیلة جدا، والضغوط المفیدة، والضغوط الضارة، وتصنف الضغوط أیضا إلى أربعة أنواع من الضغوط ھى الضغوط الطبیعیة، والاصطناعیة، والإیجابیة، والسلبیة. كما یمكن تقسیم ضغوط العمل وفقا لمصدرھا إلى نوعین من الضغوط، ھما الضغوط المرتبطة بالعمل أو الوظیفة وتشمل المتغیرات الأساسیة فى سیاسات المنظمة ومتطلبات إنجاز العمل والتغیرات المهمة فى مستویات الأنشطة الإداریة فضلا عن إعادة التنظیم. أما النوع الثانى فهي الضغوط التى لیس لها علاقة بالعمل الناجم عن إعادة البیئة الإجتماعیة أو إحداث تغیرات عائلیة وغیرها من الضغوط (المغربي ، 2016)

بینما یصنف البعض الآخر من الباحثین أنواع ضغوط العمل حسب مسبباتها وھي: ضغوط ناتجة عن الأدوار وتشمل عدم وضوح الدور للموظف والآخرین وتعدد وتضارب الأدوار وعدم التأیید من جانب الإدارة. وضغوط ناتجة عن طبیعة وظروف العمل وتشمل عدم ملاءمة طبیعة العمل ومكانه  والصراع على الحوافز والترقیات ونوع الوظیفة ومتطلباتها ، وضغوط ناتجة عن العلاقات مع المرؤسین والرؤساء وزملاء العمل والعملاء. وضغوط ناتجة عن الجانب التنظیمى، وتشمل عدم وضوح العلاقات التنظیمیة والمسار الوظیفى وتداخل الاختصاصات وعدم التوازن في توزیع السلطات والمركزیة وغیاب المشاركة وسوء الاتصالات وعبء ساعات العمل. أما الضغوط الأخرى فتتمثل فى الضغوط الناتجة عن التغییر على المستوى التنظیمى والمستوى الفردى وضغوط الوقت وضغوط البیئة الخارجیة والضغوط الرقابیة والضغوط الشخصیة كدافع الفرد واتجاهاته وشخصیته(عبدالفتاح، 2013).

أبعاد ضغوط العمل:

غموض الدور

يشير مصطلح الدور إلى مجموعة خاصة من الأنشطة المترابطة التى يقوم بتنفيذها فرد معين, ويُعَّرَف غموض الدور بأنه حالة بمقتضاها يشعر شاغل الوظيفة بأن المعلومات المتاحة له واللازمة لأداء مهام وظيفته بنجاح غير واضحة أو ناقصة. ويرى كون Kahn(1964) أن غموض الدور يشير إلى النقص فى المعلومات المتعلقة بالتعريف الدقيق لوظيفة الفرد أو أهدافها أو طريقة أدائها, ويتعلق غموض الدور بالآتى:

*الغموض فيما يتعلق بما هو مطلوب أى عدم تأكد الفرد من مسئولياته.

*الغموض فيما يتعلق بكيفية أداء المسئوليات, أى عدم تأكد الفرد من السلوك اللازم لإنجاز مسئولياته^([1]).

وقد عرف(Bersamin, 2006) غموض الدور بأنه نقص المعلومات التى يتلقاها الفرد عن واجبات الوظيفة والتوقعات المطلوبة منه فيها لأدائها على نحو مرضى"

ويشير غموض الدور إلى النقص فى المعلومات المتعلقة بالتعريف الدقيق لوظيفة الفرد أو أهدافها أو طريقة أدائها, ويتعلق غموض الدور بالآتي:

*الغموض فيما يتعلق بما هو مطلوب أى عدم تأكد الفرد من مسئولياته.

*الغموض فيما يتعلق بكيفية أداء المسئوليات, أى عدم تأكد الفرد من السلوك اللازم لإنجاز مسئولياته.

صراع الدور:

صراع الدور: هو تلك الحالة التي تنشأ إذا كان هناك تعارض بين متطلبات الدور الذي يقوم به الفرد، فصراع الدور يحدث عندما يواجه الفرد متطلبات وظيفية متناقضة. أو عندما يكون مطلوب منه القيام بأعمال لا يرغب في أدائها ولا يعتقد أنها جزء من عمله، ويمكن تقسيم صراع الدور إلى ثلاثة أنواع هي: الصراع داخل الدور، والصراع بين الفرد والدور، والصراع بين الأدوار (Atmadja & Saputra, 2018).

يبدأ الشعور بصراع الدور عندما تتعارض متطلبات العمل التي يقوم بها العامل مع الاتجاهات والمطالب الأخرى، مما يعني تناقض القناعات الشخصية داخل بيئة العمل.

فإذاً صراع الدور له علاقة بمعرفة الفرد ما هو متوقع منه من إنجاز، وما هي الأهداف التي يجب عليه تحقيقها، أو تعرض الفرد إلى مجموعتين متعارضتين من الاتجاهات في آن واحد (Huat, et al, 2018).

منهجية البحث:

مجتمع البحث

تحدد مجتمع البحث بجميع العاملين بإمارة منطقة عسير والمحافظات التابعة لها في منطقة عسير   والبالغ عددهم 1611 حسب افادة ادارة الموارد البشرية بالإمارة،.^([2])

عينة البحث.

لتحديد حجم العينة تم استخدام الجداول الإحصائية (بازرعة,1989), حيث أن مجتمع البحث هو 2500 عامل وبافتراض أن حدود الخطأ عند 5٪ ؛ يكون حجم العينة 384 مفردة.

أما بالنسبة لنوع العينة؛ فحيث أن الهدف من الدراسة هو تقدير لظاهرة معينة فى مجتمع الدراسة من واقع بيانات العينة, لذلك فمن الأفضل الاعتماد على عينة احتمالية بازرعة(1989) فتم سحب عينة عشوائية بسيطة.

أداة وطريقة جمع البيانات

تمثلت اداة الدراسة في تصميم استبيان الكتروني يمثل المتغير المستقل اسباب الاحتراق الوظيفي والمتمثلىة في ضغوط العمل بأبعادها الثلاث ( غموض الدور ، وصراع الدور ، وعبء الدور الزائد) و المتغير التابع المتمثل في الاحتراق الوظيفي بأبعاده الثلاث ( الإنهاك العاطفى، و سؤ التعامل مع الآخرين، و الشعور بتدنى الإنجاز) ، وقد تم توزيع الاستبيان على العاملين بالامارة من خلال رابط  لغرض جمع البيانات بشكل أسرع.

المتغيرات المستقلة فى البحث وكيفية قياسها

• مقياس غموض الدور

 ولقياس هذا المتغير قام الباحثان باستخدام مقياس غموض الدور لريزو وآخرينRizzo et al(1970) والمطبق فى دراسة ماكينزى وآخرينMackenzie et al(2001) والذى يتكون من ست عبارات (العبارات أرقام من 1 حتى 6 فى الجزء ثالثاً من قائمة الاستقصاء) تعكس مدى وضوح الأهداف المطلوب تحقيقها من الفرد, وكذلك حدود سلطاته ومسئولياته( مثلاً, وظيفتي ذات أهداف واضحة ومخطط لها مقدماً, أعلم مسئولياتى الوظيفية على وجه محدد وقاطع ), يقاس كل منها على مقياس من نوع ليكرت ذى خمس نقاط تتراوح ما بين أعترض بشدة, ويرمز لها  بواحد صحيح, وأوافق بشدة ويرمز لها بخمسة, وتم اختيار هذا المقياس لكونه الأكثر انتشاراً واستخداماً فى الدراسات الإدارية, وأثبتت الدراسات السابقة تمتع هذا المقياس بدرجة عالية من الثبات والصدق, وبينما أكد ماكينزى وآخرونMackenzie et al(2001) أن معدل ثبات مقياس غموض الدور قد وصل إلى 0.81 فإن معدل ثبات المقياس المذكور قد وصل إلى 0.84 عند تطبيقه على عينة الدراسة الحالية.

• مقياس صراع الدور

أعتمد الباحثان على مقياسRizzo et al. (1970) والمطبق فى دراسة  (Moss, 2014) ويتكون المقياس من ثمان عبارات (العبارات أرقام من 7 حتى 14 فى الجزء ثالثاً من قائمة الاستقصاء)  تعكس حالة التوتر التى تنشأ نتيجة ما تتضمنه الوظيفة من أدوار تتعارض مع بعضها البعض والمطالب والتوجيهات المتضاربة والصراع بين قدرات وموارد ووقت الفرد وبين السلوك المتوقع منه( مثلاً؛ أتسلم طلبات متعارضة من شخصين أو أكثر, و يطلب من انجاز مهمة ما دون الحصول على الموارد المادية والمالية الكافية لإنجازها), يقاس كل منها على مقياس من نوع ليكرت ذى خمس نقاط تتراوح ما بين أعترض بشدة, ويرمز لها  بواحد صحيح, وأوافق بشدة ويرمز لها بخمسة, وبينما أكد  (Moss, 2014) أن معدل ثبات مقياس صراع الدور قد وصل إلى 0.78 فإن معدل ثبات المقياس المذكور قد وصل إلى 0.82 عند تطبيقه على عينة الدراسة الحالية.

مقياس عبء الدور الزائد

يعرف عبء الدور الزائد بأنه ادراك الفرد أن متطلبات الدور المطلوب منه تفوق الموارد التي يملكها الفرد (المهارات والوقت والطاقة وما إلى ذلك), ولقياس هذا المتغير قام الباحث باستخدام مقياس (Karasek, Brisson, Kawakami, Bongers, & Amick, 1998), ويتكون المقياس من أربع  عبارات (العبارات أرقام من 61 حتى 64 فى قائمة الاستقصاء) (مثلاً: أحتاج إلى ساعات أكثر في اليوم لأفعل كل الأشياء المتوقعة مني) , يقاس كل منها على أداة  ليكرت ذات الخمس نقاط تتراوح ما بين أعترض بشدة, = 1, وأوافق بشدة = 5.

المتغير التابع (الاحتراق الوظيفي) وكيفية قياسه

لقياس هذا المتغير استخدم الباحثان المقياس الذى أعده وأختبر ثباته وصدقه Maslach and Jackson (1996)  والمطبق فى دراسة كلاً من (Bosman et al. (2005 ; (Clayford, 2010; Tsigilis et al., 2004; ), والتى أثبتت أن معامل كرونباخ ألفا كمقياس لثبات المقياس يتراوح بين 0.73 و 0.89  ويتكون هذا المقياس من اثنتين وعشرين عبارة لتقييم مدى أو درجة الاحتراق الوظيفى موزعة على ثلاث مقاييس فرعية على النحو التالى: تسع عبارات لقياس بُعد "الإنهاك العاطفى" (مثلاً, أشعر باستنفاد كامل طاقتي في نهاية اليوم الذي أقضيه في عملي) وخمس عبارات لقياس بعد "سؤ التعامل مع الآخرين" (مثلاً, أصبحت شخصاً قاسياً على الناس منذ بدأت هذا العمل), وثمان عبارات لقياس بُعد "الشعور بتدنى الإنجاز" (مثلاً, أتعامل بفعالية عالية مع متاعب ومشاكل مرضاي) يُقاس كل منها على مقياس من نوع ليكرت ذي الخمس نقاط تتراوح ما بين أعترض بشدة, ويرمز لها  بواحد صحيح, وأوافق بشدة ويرمز لها بخمسة.

وقد وصل معامل كرونباخ ألفا كمقياس لثبات المقياس إلى 0.85 عند تطبيقه على عينة الدراسة الحالية.

اختبار الاستبيان

• اختبار الثبات

وتم اختبار الثبات لها من خلال حساب معامل الثبات ألفا لكرونباخ Cronbach's coefficient alpha ولقد سبق وأشار الباحث إلى أن معظم المقاييس التى تتضمنها قائمة الاستقصاء قد تم تأسيسها على مقاييس اُسْتخدمت فى دراسات سابقة قامت بالتأكد من توافر معيار الثبات, وحيث أن قائمة الاستقصاء في البحث الحالي تطبق على مجتمع مختلف عن المجتمعات التى طبقت فيها الدراسات السابقة, وكذلك فإنها تطبق فى فترة زمنية وظروف مختلفة؛ لذلك قام الباحث باختبار ثبات المقاييس التى تضمنتها الإستبيان, ويتضمن جدول رقم () معامل كرونباخ ألفا للمقاييس المختلفة فى الدراسة.

جدول رقم() معامل كرونباخ ألفا لمتغيرات الدراسة

ملخص النتائج:

لتحقيق أهداف الدراسة تمت مراجعة الدراسات السابقة فى هذا المجال وتم اعداد استبانة وزعت على عينة حجمها 384 مفردة من العاملين بإمارة منطقة عسير , ولقد كان تنبؤ الفرضية الأولي: " يؤثر غموض الدور تأثيراً معنوياً إيجابياً على أبعاد الاحتراق الوظيفى".

وينبثق من هذه الفرضية عدة فرضيات فرعية هى:

الفرضية الفرعية الأولي " يؤثر غموض الدور تأثيراً معنوياً إيجابياً على الإنهاك العاطفى"

الفرضية الفرعية الثانية " يؤثر غموض الدور تأثيراً معنوياً إيجابياً على سؤ التعامل مع الآخرين"

الفرضية الفرعية الثالثة " يؤثر غموض الدور تأثيراً معنوياً إيجابياً على الشعور بتدنى الإنجاز"

وكان تنبؤ الفرضية الثانية : " يؤثر صراع الدور تأثيراً معنوياً إيجابياً على أبعاد الإحتراق الوظيفى".

وينبثق من هذه الفرضية عدة فرضيات فرعية هى:

الفرضية الفرعية الأولي " يؤثر صراع الدور تأثيراً معنوياً إيجابياً على الإنهاك العاطفى "

الفرضية الفرعية الثانية " يؤثر صراع الدور تأثيراً معنوياً إيجابياً على سؤ التعامل مع الآخرين "

الفرضية الفرعية الثالثة " يؤثر صراع الدور تأثيراً معنوياً إيجابياً على الشعور بتدنى الإنجاز "

وكان تنبؤ الفرضية الثالثة : يؤثر عبء الدور الزائد تأثيراً معنوياً إيجابياً على أبعاد الإحتراق الوظيفى".

وينبثق من هذه الفرضية عدة فرضيات فرعية هى:

الفرضية الفرعية الأولي " يؤثر عبء الدور الزائد تأثيراً معنوياً إيجابياً على الإنهاك العاطفى "

الفرضية الفرعية الثانية " يؤثر عبء الدور الزائد تأثيراً معنوياً إيجابياً على سؤ التعامل مع الآخرين "

الفرضية الفرعية الثالثة " يؤثر عبء الدور الزائد تأثيراً معنوياً إيجابياً على الشعور بتدنى الإنجاز "

وكان تنبؤ الفرضية الرابعة : لا توجد فروق ذات دلالة إحصائية بين آراء عينة البحث حول سلوكيات العمل السلبية لدى العاملين بإمارة منطقة عسير تعزى للمتغيرات الشخصية والوظيفية ( النوع ، العمر ، المستوى التعليمي ، سنوات الخبرة)

جدول رقم () نتيجة اختبار تحليل التباين الأحادي لمتوسطات إجابات المبحوثين محاور الدراسة بحسب النوع.

جدول رقم () نتيجة اختبار تحليل التباين الأحادي لمتوسطات إجابات المبحوثين محاور الدراسة بحسب العمر

جدول رقم () نتيجة اختبار تحليل التباين الأحادي لمتوسطات إجابات المبحوثين محاور الدراسة بحسب سنوات الخبرة

جدول رقم () نتيجة اختبار تحليل التباين الأحادي لمتوسطات إجابات المبحوثين محاور الدراسة بحسب المؤهل  العلمي.

و أثبتت نتائج تحليل التباين أحادي الاتجاه صدق الفرضية الرابعة  وتم قبول فرضية العدم بأنه لا توجد فروق ذات دلالة إحصائية بين آراء عينة البحث حول الاحتراق الوظيفي لدى العاملين بإمارة منطقة عسير تعزى للمتغيرات الشخصية والوظيفية ( العمر ، النوع ، المستوى التعليمي ، الخبرة)

ولقد أثبتت نتائج كل من تحليل الارتباط والانحدار الخطى صدق الفرضية الأولي بشكل تام ، فقد ثبت أن لغموض الدور تأثيراً معنوياً إيجابياً على الاحتراق الوظيفي بأبعاده الثلاث (الإنهاك العاطفى، و سؤ التعامل مع الآخرين ، و الشعور بتدنى الإنجاز).

إلا أن  نتائج كل من تحليل الارتباط والانحدار الخطى أثبتت صدق الفرضية الثانية ولكن بشكل جزئي ، فقد ثبت أن لصراع الدور تأثيراً معنوياً إيجابياً على كل من بُعد الإنهاك العاطفى  ، وبُعد الشعور بتدنى الإنجاز، إلا أنه لم يثبت وجود تأثير معنوي على بُعد سؤ التعامل مع الآخرين.

ولقد أثبتت نتائج كل من تحليل الارتباط والانحدار الخطى صدق الفرضية الثالثة بشكل تام ، فقد ثبت أن لعبء الدور الزائد تأثيراً معنوياً إيجابياً على الاحتراق الوظيفي بأبعاده الثلاث (الإنهاك العاطفى، و سؤ التعامل مع الآخرين ، و الشعور بتدنى الإنجاز).

توصيات البحث

بناء على نتائج البحث الميدانية ، وبعد ما أمكن من الوقوف على بعض الأسباب الكامنة وراء ظاهرة الاحتراق الوظيفي والتى أفترضها الباحث في بداية بحثه ثم ثبت صحة ذلك الافتراض يمكن تقديم مجموعة من التوصيات تكون بمثابة محاولة من الباحث فى علاج تلك الظاهرة السلبية أو على الأقل في الحد منها على النحو التالي :-

• مراعاة الدقة فى التوصيف الوظيفى للعاملين بالإمارة بالتحديد الواضح للسلطات والمسئوليات والواجبات ووحدة الأمر للتقليل من غموض الدور لديهم لما له من أثر على الشعور بالاحتراق الوظيفى وفقاً لم أثبتته نتائج البحث.
• الاهتمام بالبرامج التدريبية للعاملين بالإمارة لمساعدتهم على كيفية تحقيق الموائمة بين المسئوليات الوظيفية والمسئوليات الاجتماعية للتقليل من صراع الدور لديهم لما له من أثر على الشعور بالإحتراق الوظيفى وكذلك التدريب على كيفية التعامل مع الجمهور متلقي الخدمة. 
• عدم تحميل الموظف بأعباء وظيفية أكثر من اللازم ؛ سواء من ناحية كم العمل أو تحميله بمهام تفوق مهاراته.

مراجع البحث:

- أبو رمان، محمد عبدالرازق(2016) أثر ضغوط العمل فى مستوى الإغتراب الوظيفى من وجهة نظر العاملين في مستشفى الإسراء : دراسة حالة، مجلة العلوم الإدارية، مجلد43، ملحق ، ص: 4750495.

- أبو مسعود ، سماهر . (2010) . ظاهرة الإحتراق الوظيفي لدى الموظفين الإداريين العاملين في وزارة التربية و التعليم العالي بقطاع غزة - أسبابها و كيفية علاجها،  رسالة ماجستير غير منشورة ، الجامعة الإسلامية ، غزة - فلسطين .

- الدويش، ريم ( 2017 ) الاحتراق النفسي وعلاقته بمرونة الأنا لدي الأطباء، رسالة ماجستير غير منشورة، كلية العلوم الاجتماعية، جامعة نايف العربية للعلوم الأمنية، السعودية.

- السبيعي، عبدالله ( 2014 ) الاحتراق النفسي وعلاقته بالرضا الوظيفي لدي معلمي التربية الخاصة بمدينة الرياض، رسالة ماجستير غير منشورة، كلية الدراسات العليا، جامعة نايف العربية للعلوم الأمنية، السعودية.

- الغفيلي، مها صالح عبدالله (2019) مستوى الاحتراق الوظيفي لدى معلمات المرحلة الثانوية بمحافظة الرس، مجلة كلية التربية، جامعة أسيوط، مجلد 35 ، عدد 10 ، ص: 441-475.

- النفيعي، ضيف الله عبدالله(2000)، الاحتراق الوظيفي في المنظمات الحكومية الخدمية في محافظة جدة، مجلة جامعة الملك عبدالعزيز ،مجلد14، عدد1، ص: 55-88.

- إمام، محود السيد محمود (2018)الاستغراق الوظیفي وعلاقته بمستوي الاحتراق الوظیفي لدي العاملین بشركات السیاحة المصریة، مجلة اقتصاديات المال والأعمال ، عدد 8، ص: 317-338.

- حسین، علیاء محمد فكرى، وخالد، محمد الحجازى (2015) : "القائد الصغیر ومهارات تخطیط الوقت وإدارة الذات"، المجموعة العربیة للتدریب والنشر، القاھرة،. ص 8.

- حمي، سليم (2019) الاحتراق المهني وعلاقته بالأداء الوظيفي لدى أساتذة التعليم الأبتدائي: دراسة ميدانية ببعض ابتدائيات مدينة الوادي، مجلة دراسات في علم نفس الصحة، عدد10، ص: 89-109.

- وعواع ، صلاح الدين(2017) ، علاقة الضغوط وأنماط الشخصية والصحة العامة : دراسة ميدانية بمؤسسات إنتاج الطاقة، مجلة العلوم الإنسانية والاجتماعية، عدد31، ص: 555-564.

ثانيا : المراجع باللغة الإنجليزية:

- Atmadja & Saputra (2018),The influence of role conflict, complexity of assignment, role obscurity and locus of control on internal auditor performance, Academy of Accounting and Financial Studies Journal, Vol.22, Issue 5,, p:1-6.

- Bazami, et al, (2019), Job Burnout and Related Factors among Health Sector Employees, Iran Journal of Psychiatry, vol.,14,No.4, p:309-316.

- Huat, et al (2018), The Relationship between Role Conflict and Burnout among Secondary School Counselors in Sarawak, Global Business and Management Research: An International Journal, Vol. 10, No. 2 , Special Issue, p: 10-21.

- Jonker, C. S., & Joubert, S. (2009).,"Emotion work and well-being of client service  workers within small and medium sized enterprises., "  Management  Dynamics, Vol. 18, No. 2, PP: 35-48.

[1]-R.L. Kahn, et al (1964), op cit, P: 26.

[2] - المصدر : سجلات إدارة الموارد البشرية بالإمارة